En terme d’e-reputation, le phénomène des dernières années montre de nombreux cas où des clients en postant leurs commentaires et avis sur des forum sont devenus un phénomène pris très au sérieux par les entreprises. En effet, les services de communications des grandes comme des petites sociétés font désormais une veille très attentive pour éviter tout “bad buzz”. Créer des alertes avec Google par exemple sur le nom de votre enseigne ou votre marque peut vous aider dans ce travail. Certains internautes usent et abusent même de ce phénomène pour “mettre la pression” ou tenter d’obtenir des remises.
Ce phénomène s’apparente fortement aux rumeurs, au bouche à oreille. Dans le digital, il existe quelques gardes fous en matière de réputation. En effet certains sites sont connus et reconnus comme “tiers de confiance”, citons par exemple Trip Advisor ou Avis vérifiés. Divers systèmes de contrôle sont mis en place pour garantir la véracité des propos, cela passe par des intervention humaines, des modérateurs, aussi bien que par des leviers plus techniques comme la vérification des adresse IP, ou encore des emails. D’une manière globale, les avis des internautes sont à traiter de plus en plus avec précaution, que ce soit sur les réseaux sociaux comme les portails et autres référents. Il faut porter une attention particulière aux sites types blogs ou forums, qui malheureusement pour la plupart sont des informations peu fiables. Bannissez totalement les avis anonymes. Vous y retrouverez des approximations, des “fake news”, pire de la désinformation malintentionnée. Influenceurs et référenceurs usent et abusent de ces supports pour des intérêts divers et variés. Il est ainsi facile de racoler avec des titres comme “menaces, prudence, arnaque, escroquerie, etc…” des formulations un peu sensationnalistes pour générer du trafic ou profiter de la notoriété d’une marque. Sous couvert d’une pseudo liberté d’expression, ce sont de réelles nuisances qui heureusement commencent légalement à être traitées. Prenez des précautions, revenez à des reflexes de base comme faire confiance à des journalistes ou des sources fiables.
En conclusion, les avis négatifs sont la vraie fausse bonne idée dans la communication digitale.
